苦情処理業務要領
１．目的
この業務要領は、苦情処理規則（以下「規則」という。）の施行に伴い、苦情処理業務を行うために必要な事項を定める。
２．苦情処理機関
協会における苦情処理業務は、事務局がこれを行い、事務局長を責任者とし、事務局長補佐を副責任者とする。ただし、事務局長補佐に欠員があるときは、事務局長は協会会長と協議し、事務局長が指名したものが副責任者の職務を代行する。
３．苦情の受付
（１）苦情処理の受付窓口は、事務局とする。
（２）事務局員は、投資家等より苦情等の申出があったときは、「苦情・相談受付簿」に記入するとともに、その申出に係る事情を聴取する。
（３）前項（２）の場合において、簡単な質問、不平・不満、匿名の苦情及び苦情の相手が不明な場合等の相談と考えられる事項を除き、「苦情内容書」に必要事項を記入する。
（４）事務局員が口頭で申出のあった苦情に関し必要があると判断したときは、当該申出人に対し、書面による申出を求めることができる。
（５）苦情の申出を受け付けた事務局員は、直ちにその内容を責任者及び副責任者に報告する。
４．会員に対する苦情処理
（１）事務局は、苦情の申出を受け付けたときは、当該申出に係る会員が規則第２条に基き予め協会に通知した「苦情担当責任者」に、「苦情内容書」の内容を口頭又は文書により連絡し、その迅速な処理を行うことを求め、又申出人にもその旨を連絡する。
（２）前項（１）の場合において、事務局は、規則第４条の規定に従い、当該会員に対し、口頭又は文書による説明又は資料の提出を求めることができる。
（３）事務局は、規則第５条の規定に従い、当該苦情処理の結果に関し、当該会員に対し、口頭での報告を求めるか、文書による報告を求めることができる。
（４）前項（３）の場合において、事務局は、当該申出人に対しその内容を口頭又は文書により連絡する。
５．重大な苦情に関する処理
（１）事務局は、苦情の申出を受け付けたときに、法律・政省令等に抵触又は抵触する恐れ、若しくは協会の自主規制ルール等に抵触又は抵触する恐れがある重大な苦情と判断するときは、当該苦情の処理につき、苦情処理委員会に付議し、理事会に諮るものとする。
（２）事務局は、他の自主規制ルール等に抵触又は抵触する恐れがある苦情の処理に関しては、当該自主規制ルールを所掌する委員会の意見を求めることができる。
（３）事務局は、前項（２）の処理を行うときは、当該会員に事情を聴取するものとする。
６．非会員に対する苦情処理
（１）事務局は、前記３.の場合において、苦情の相手が非会員の場合は、「苦情内容書」の内容を、必要に応じて関係当局に連絡し、又申出人に対し必要な助言を行う。
（２）事務局は、前記３.の場合において、苦情の相手が非会員であっても、会員が関係していると判断するときには、当該会員に対し、協力を求めることができる。
７．記録等の保存
（１）「苦情内容書」及び規則第４条及び第５条の規定に従い苦情処理に関して会員より事務局に提出された資料並びに報告等の文書については、原本の作成日から５年間保存する。
（２）前項（１）の書類は、原則として複写は行わない。
８．苦情の周知
事務局は、規則第９条の規定に従い、申出のあった相談、苦情及び苦情処理の結果等を、「苦情・相談処理状況表」として、定期的に会員に連絡し、周知させる。
附則 （平成１０年６月１７日）
１．本業務要領は、平成１０年６月１７日より実施する。
制定 平成１０年６月１７日